Curioso título para mi artículo de hoy.
Eso fue lo que gritó «Susan» ese creo que es el nombre, porque nunca me lo quiso decir.
¿Será que 63K+ miles en Spirit son suficientes, para sentir que tengo el derecho a opinar cuando siento que recibo un mal servicio?
¿Será que Susan, o Cloe? Ese creo que es el nombre de la supervisora que nunca llegó, ¿entienden las consecuencias del mal servicio?
Primero que todo, ejecutivos de SPIRIT, ¿de verdad quieren perder un cliente? y si fue así, ¿un cliente es una pérdida aceptable? La realidad es que nunca se pierde un solo cliente. Resulta que, dependiendo de estadísticas, un cliente promedio que tuvo una mala experiencia puede contarle de 8 a 12 personas sobre su experiencia negativa. Esas son malas noticias, pero hay todavía peores. El 13% de los clientes insatisfechos le contaran a 20 o más personas.
Según JD Powers, una conocida encuestadora americana, determinó las 12 primeras aerolíneas (midiendo servicio al cliente) en EEUU en el 2019, Spirit Airlines terminó de séptima, con 711 puntos, muy por debajo de lo anticipado.
Para lograr un buen servicio al cliente, deben tener en cuenta diversos factores en el área de «Supervisores». Con esto, es posible tomar las previsiones necesarias para brindar una experiencia satisfactoria al consumidor final.
La razón de ser de cualquier negocio es responder a las expectativas de quienes se interesan y adquieren sus bienes y servicios. Por eso, la forma en que se atiende al cliente es tema de primer orden en las organizaciones que esperan sobrevivir en un mercado tan exigente y competitivo como el americano.
Pregunto… ¿Será que Susan o Cloe, tienen claro o bien definido el propósito o las aspiraciones de Spirit? Esto en cuanto a la visión y la misión de la aerolínea. Pienso que es fundamental que en todas las instancias se tengan claras las aspiraciones de la empresa.
Es importante que en esta era de redes sociales y multimedia estas ideas sean transparentes para el público y sobre todo para los empleados.
La clave es desarrollar un entendimiento profundo de lo que les importa a los clientes.
¿Recibes el resultado de lo que pagas?
Aunque puedan tener en práctica un sistema que ayude a identificar los problemas de servicio, las empresas fallan en no evaluar correctamente la data, tienden a ser menos eficientes al momento de implementar las correcciones que determinen un mejor resultado de las mismas.
Para mejorar constantemente, hay que establecer métricas. La clave para satisfacer a los clientes no consiste solo en medir lo que sucede, sino también usar esos datos para cumplir acciones concretas. Las compañías exitosas comienzan desde arriba, con métricas para medir la experiencia y desde ahí descienden en casos clave e indicadores de desempeño. Para pasar del conocimiento a la acción, es necesaria la presencia de un liderazgo adecuado.
Pedro Vasquez
Fight FLL -MED
3/3/2020
NK237.
