Siento que uno de los rubros más golpeados por esta pandemia del COVID-19, es el turismo y todo lo que conlleva el viajar, sea de negocios, placer o una combinación de los dos.
Como viajero frecuente y cuando digo frecuente 8 – 10 veces en avión al mes, tomo decisiones al momento de hacer el «Booking»entre comodidad, precio y servicio «off and on board»
Hoy tomo deciones basado en mi itinerario entre JetBlue / Spirit.
Post pandemia pareciera que no se ha entendido que lo primero que busca el cliente es ofertas, luego que culminas el proceso de tú reserva, llegas al aeropuerto pasas a la puerta y allí comienza lo que para mí es la parte más fundamental RETENCIÓN DEL CLIENTE desde las personas del counter hasta que pasas al avión y estas en tu vuelo comienza el trabajo de mantener este cliente satisfecho, porque aunque el itinerario y precio marcó la diferencia al momento de comprar, el regresar a utilizar esa o cualquier aerolina que te convenga depende en gran parte de esta experiencia.
Estoy convencido que más que un viajero esporádico, la aerolínea se beneficia de ese viajero frecuente, allí la razón de los «Reward Programs» para hacerte regresar y seguir viviendo la experiencia de viajar con la misma aerolínea.
La parte desafortunada de un mal servicio al cliente o deficiente es cuando el viajero no expresa su queja. Sin embargo, ya no regresa a esa aerolínea en particular. Allí es más complejo para los liderazgos de las empresas, ya que desconocen por completo los problemas o circunstancias que acompañaron esa mala experiencia.
Parece que incluso TSA (Transportation Security Administration) está bajo escrutinio por su falta de servicio al cliente, y los pasajeros que han tenido inconvenientes al tratar de sortear los problemas de la seguridad aeroportuaria del siglo XXI tienen muchas veces argumentos válidos que ameritan revisión. El servicio al cliente, incluso en su calificativo más básico, exige que una persona sea tratada con respeto. Esperemos que el reentrenamiento de los agentes de TSA les ayude a agregar estrategias de servicio al cliente a las descripciones de sus funciones.
En este servicio donde la cordialidad y amabilidad marcan las diferencia, para mí y con mi experiencia SPIRIT se lleva mi voto, 5 estrellas!
Aunque no generalizó experiencias por la frecuencia con la que viajo, me preocupa que los amigos de JetBlue no inviertan en hacer entender su «onboard» y counter associates lo importante que es esa experiencia, viajar y ver el avión vacio es preocupante, pero cuando mides la actitud de los flight attendant on board comienzas a entender la razón.
